Uma recente pesquisa mostrou que, quando há uma diminuição de 1% do nível de satisfação do cliente, o retorno sobre investimento cai cerca de 5%. Paralelamente, um aumento de 1% na satisfação no atendimento por URA pode aumentar em até 4% o ROI
No post de hoje, mostraremos a você como aumentar o ROI e se destacar no mercado melhorando o atendimento ao cliente. Continue a leitura e confira nossas dicas!
Fatores que determinam a satisfação do seu cliente
Saiba medir a satisfação dos clientes em larga escala, você irá descobrir o que seu público pensa, quer e sente. Desta forma poderá desenvolver metas, estratégias e objetivos concretos para atender suas expectativas. Ou seja, você irá atraí-los e fidelizá-los.
Conheça abaixo alguns dos fatores que determinam a satisfação do cliente:
- As características do produto ou serviço oferecidos: a avaliação que o cliente faz das características do serviço ou produto influencia em sua satisfação;
- As emoções do cliente: tom cordial de voz e empatia transmitidas pelos colaboradores durante o atendimento ao cliente eletrônico podem gerar maior satisfação;
- As causas do sucesso e do fracasso durante o processo de compra: eventos inesperados ocorrem, e é importante assumir os erros plenamente ou parcialmente;
- As percepções de justiça: o cliente sempre estará atento a preços e ao tratamento.
Entenda como funciona o ROI em relação à satisfação de clientes
Satisfação em relação ao atendimento ao cliente e ROI possuem uma relação direta e próxima.
O ROI também pode ser usado para mensurar a eficiência de determinados projetos, principalmente quando é necessário arrecadação de verba. Quanto mais eficaz for determinado projeto, melhor será o ROI.
Um projeto que agrade os clientes têm uma boa projeção para os possíveis investidores. Perceba que, se você entender melhor seus clientes, será possível aumentar o ROI —pois você suprirá suas expectativas. E utilizar o atendimento por URA pode aumentar em até 4% o ROI de sua empresa.
Entenda como aumentar o ROI por meio do monitoramento da satisfação de clientes
Fazer pesquisas de satisfação do cliente e de qualidade da empresa é importante para monitorar o relacionamento com o seu público. Isto é: serão essas pesquisas que indicarão como sua empresa está.
Associe as pesquisas de satisfação e de qualidade com as métricas do ROI (taxa de rejeição, feedbacks e leads) para que seu negócio obtenha um indicador de desempenho dos seus serviços e produtos. Pense também em uma forma de avaliar o impacto deles no mercado.
Alguns dos métodos de pesquisa de qualidade e satisfação são:
- pesquisa de opinião;
- coaching com os consumidores;
- NPS;
- avaliação de desempenho;
- pesquisa de mercado.
Escolha a que melhor se adapta à sua empresa, faça as perguntas certas e colete as informações necessárias. Assim, você montará um plano de estratégia ideal para a tomada de decisões — e realizará todas as alterações necessárias.
Veja como o atendimento eletrônico pode promover a fidelização e satisfação dos clientes
O atendimento eletrônico é a forma de contato direto entre empresa e clientes. A qualidade do serviço prestado nesse atendimento pode ser o ponto chave para que o consumidor não apenas escolha sua empresa, como também retorne.
Para alcançar a satisfação do público e fidelizá-lo, é necessário:
- atendimento ao cliente em tempo real;
- proatividade;
- variedade de canais de atendimento;
- informações acessíveis;
- clareza nas informações;
- empatia com todas as situações.
Perceba que a qualidade de qualquer processo é fundamental, incluindo os chats, para haver eficiência e, de fato, melhorias no ROI.
