O grande problema que tornou a URA um dos canais mais odiados pelos clientes é a falta de planejamento com foco na boa experiência do usuário. O mercado errou tanto com isso que foi possível preparar um artigo só com uma lista de coisas que não se deve fazer na URA.
Neste artigo, aproveitamos para listar abaixo 8 dicas para que a sua empresa crie essa boa experiência de atendimento e possa, de fato, aproveitar as vantagens que a URA oferece. Confira!
Chute!
Uma das melhores práticas do mercado hoje é conhecida como “chute”, em que através da análise e cruzamento de informações, a URA valida proativamente o motivo da ligação, antes mesmo do menu principal.
Como assim?
Imagina que você fez uma compra em uma loja e depois de 5 minutos, por algum motivo, você liga para o SAC dela. É possível fazer uma programação para que a URA consulte o seu histórico de compras e ofereça uma opção como “se você deseja falar sobre um pedido em nosso site, digite …”.
O mesmo se aplica a se pedidos com atraso na entrega, pagamentos em atraso, entre diversos outros casos.
Isso deixa o atendimento mais rápido e realmente personalizado! Eficiência e satisfação em uma mesma iniciativa!
Fique atento à linguagem
É importante lembrar que para criar uma boa experiência de atendimento ao cliente na URA, você deve utilizar uma linguagem adequada, que minimamente(!) eles consigam entender. Por isso, sempre reforçamos que é preciso ter cuidado com termos muito técnicos e jargões do seu mercado!
Além disso, muitas empresas colocam na opção do menu o nome do departamento, mas isso pode gerar dúvidas para o consumidor do outro lado da linha. Uma sugestão é dizer quais serviços aquele departamento oferece ou quais problemas ele ajuda a resolver. Por exemplo, no lugar de “para suporte, digite 1” prefira “caso seu sistema esteja fora do ar ou você esteja com algum problema técnico, digite 1”.
Coloque as opções mais procuradas nas primeiras opções do menu
Todo cliente busca um atendimento rápido e fácil e toda central apresenta aquelas opções que recebem um maior volume de ligações.
Se no seu negócio o suporte técnico é a opção mais procurada pelos clientes, por exemplo, deixe-a como opção número 1.
Aparentemente parece ser algo insignificante, mas esse procedimento melhora a experiência do cliente, pois torna o atendimento mais rápido e menos cansativo por ter de ouvir uma série de opções que não o interessam.
Além disso, no caso de operações que atendem 0800 e 4004, este procedimento vai diminuir o TMA, reduzindo o custo da operação.
Integre a URA com o CRM da sua empresa
A integração destes dois sistemas pode trazer resultados fantásticos para sua operação.
Com essa integração é possível, por exemplo, identifique o cliente sem que ele faça nada, apenas pela checagem do telefone que ele está ligando. Parece simples, mas é um recurso que surpreende positivamente os clientes.
Caso ele ligue de um número desconhecido, também é possível identificá-lo solicitando que ele digite algum código, como CPF ou um código de assinante.
Depois de identificá-lo na URA, através da integração CTI com o CRM, é possível enviar uma série de dados dele para o operador junto com a ligação. Ao receber a ligação, é possível o agente saber o nome do cliente, quais foram os últimos motivos de contato dele, quais produtos ele contrata com a sua empresa, entre outras informações!
Com isso, será possível dar um atendimento muito mais personalizado e rápido para o cliente.
Revise regularmente a navegação da sua URA
Assim como o atendimento ao cliente, a navegação na URA é viva e dinâmica. Serão necessárias revisões e alterações constantes para atingir um melhor desempenho.
Ferramentas de relatórios de navegação e pesquisas de satisfação são fundamentais para este trabalho de análise.
No fim todos ganham: o cliente com um melhor atendimento e a sua empresa com uma estrutura de atendimento automático eficaz e de baixo custo.
Dê a opção de voltar ao menu anterior
Um recurso bastante simples e que encontramos muito pouco no mercado é a opção de voltar ao menu anterior da URA.
Muitas vezes os clientes selecionam uma opção esperando encontrar um determinado serviço e, quando isso não acontece (dica 1), caso não exista a opção de voltar, ele vai ser obrigado a desligar e ligar novamente para sua central ou ele vai escolher qualquer opção para ser transferido para o grupo de atendimento errado.
Isso é horrível para o cliente que deverá ter a ligação transferida pelo menos uma vez, além de ter que explicar o motivo da ligação múltiplas vezes, e para o call center que vai ficar com o custo deste longo período improdutivo.
Responda as perguntas mais frequentes no menu da URA
Faça uma breve pequisa com os seus operadores e identifique quais as principais dúvidas dos seus clientes quando eles ligam para sua central de atendimento.
Esclarecer estas informações durante o atendimento na URA pode evitar um grande volume de ligações que chegam ao atendimento humano, além de reduzir em preciosos segundos o TMA.
Verifique se o discurso da URA é consistente com outros canais
O discurso apresentado na URA deve ser consistente com os demais canais, como web, chat e aplicações móveis e campanhas publicitárias feita pela empresa.
Caso contrário, os clientes podem ficar confusos com diferentes discursos e isso pode afetar negativamente a experiência do cliente.
Neste ponto, deve-se sempre tomar cuidado especialmente com promoções e campanhas temporárias.
Informe as dados que o cliente precisa ter em mãos antes de transferir a ligação
Essa já é uma prática bastante utilizada no mercado, mas sempre vale a pena ressaltá-la. Antes de transferir o cliente para sua equipe de atendimento, informe a ele dados que, eventualmente, ele precise ter em mãos durante o atendimento.
Isso é bastante utilizado no setor de saúde, em que é necessário um pedido médico e o número da carteira do plano de saúde para informar ao agente.
Peça feedback dos clientes
É extremamente importante, verificar o feedback dos clientes. Procure saber detalhes sobre a experiência que ele teve durante o atendimento na URA.
Uma ideia diferente é programar um call back com uma pesquisa de satisfação para os clientes que conseguiram resolver o que buscavam na URA exclusivamente e para aqueles que abandonaram a ligação sem nem falar com um agente.
Este exercício pode trazer insights muito valiosos de melhoria no seu atendimento.
